Fidéliser ses clients est une nécessité à l'heure où les clients comparent les différentes offres et partent rapidement vers la concurrence en cas d'insatisfaction. Il est donc primordial de réussir à créer une relation mutuellement bénéfique et de proximité, afin d'accroitre la loyauté des clients envers votre point de vente. Nous faisons ici un point sur les intérêts de la fidélisation, pour créer un attachement des clients à votre commerce.
« Ne demandez pas ce que votre client peut faire pour vous mais ce que vous pouvez faire pour vos clients »
1. Fidéliser ses clients coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients
En effet, les actions de prospection sont très onéreuses sans forcément être rentables. De fait, la conquête de prospects est risquée et incertaine. Au contraire, le coût de fidélisation des clients est bien inférieur que celui engendré pour l'acquisition de nouveaux clients. L'entreprise connait déjà le client et a donc toutes les chances de mettre en place des actions efficaces. Elles sauront le convaincre, répondre à ses besoins et le satisfaire.
2. La fidélisation permet d'augmenter la consommation
Selon différentes études, un client fidélisé consommerait davantage. Le panier moyen est également plus élevé et permet une meilleur rentabilité. En moyenne, les achats de la clientèle fidèle, soit 20% des clients total d'une entreprise, représentent 80% du chiffre d'affaires. Ces chiffres révèlent l'importance d'une fidélisation efficace économiquement.
3. Réduire la volatilité des clients
Selon une étude menée par l'institut CSA Research (Consumer Science & analytics), spécialisé dans les études marketing et d'opinions, 15% des consommateurs ont un comportement que l'on pourrait qualifier de volatile. Ces clients sont pour la plupart jeunes, actifs et possèdent une cativité digitale supérieur à la moyenne. Ils sont très réceptifs à la communication et sont particulièrement engagés et donnent leur avis. 1 personne sur 8 ferait partie de cette catégorie d'acheteur soit 15% de la population, il est donc essentiel de les prendre en compte.
4. Les meilleurs clients peuvent devenir des ambassadeurs
Le bouche à oreille, les avis et recommandations des clients sont à prendre en compte. Un client fidélisé et satisfait aura tendance à recommander votre entreprise, à partager son expérience auprès de son entourage et donc vous faire de la publicité gratuitement. A savoir que les retombées économiques peuvent être importantes et permettent à votre commerce d'augmenter son profit et sa notoriété.
5. Un client fidèle contribue à améliorer votre offre
Le client qui consomme régulièrement vos produits ou services, et en est satisfait, développera plus facilement un lien affectif et un attachement à votre marque. Celui qui connait votre marque sera plus disposé et enclin à répondre à des enquêtes de satisfaction. Ces avis objectifs vous permettront par la suite d'améliorer et perfectionner votre offre.
6. Une meilleure ambiance au travail
Des clients satisfaits de votre offre renvoient une image positive et qualitative de votre entreprise. Des clients agréables favorisent une positivité de vos collaborateurs et influe sur l'ambiance et le climat social. Or, on le sait un salarié « heureux » vendra mieux et sera plus productif. Une clientèle insatisfaite au contraire impacterait négativement l'organisation ainsi que son environnement de travail.
7. Diminuer les coûts de support
Un client fidèle connait le commerce et son fonctionnement et aura de ce fait, moins besoin de support puisqu'il sera plus autonome. À savoir que 50% des clients qui contactent le service client sont récents ou nouveaux et ne connaissent pas encore bien l'organisation de l'entreprise.
8. Bénéficier d'un avantage concurrentiel
Les clients lorsqu'ils ne sont pas satisfaits peuvent vite partir chez la concurrence. Une fidélisation durable consiste à réussir à conserver ses clients sur un marché très concurrentiel, et s'octroyer ainsi un atout face à ses concurrents. Bien que difficile la fidélisation sur ce type de marché est possible, en restant vigilant sur les offres concurrentes et en innovant constamment pour préserver ses clients et leur faire vivre une expérience d'achat différente.
La fidélisation est un des points stratégiques essentiels dans le commerce. Elle peut se développer sous différentes formes : carte de fidélité, évènements, cadeaux, personnalisation… Les éléments principaux étant de connaître son client, garder un contact permanent avec lui sans en faire trop et veiller à répondre à ses besoins. La nouvelle génération est plus sensible à ce que propose les marques et cherche à avoir le meilleur service, il ne faut pas la négliger et penser à adapter son offre afin qu'elle correspond aux nouveaux besoins.
Pour plus de conseils sur la fidélisation, retrouvez notre article sur les astuces pour mener une fidélisation efficace !
